2019年以來全省市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，以及今年圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)省市場(chǎng)監(jiān)管局要做的主要工作。
一、2019年以來全省市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況
黨的十九大以來，我省消費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)領(lǐng)域新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者需求也向個(gè)性化、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變。2019年省市場(chǎng)監(jiān)管局團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，貼近消費(fèi)者提供廣泛的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，多措并舉提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)效能，我省安全放心的消費(fèi)環(huán)境更加優(yōu)化。
（一）突出群眾關(guān)心熱點(diǎn)問題，堅(jiān)決守住消費(fèi)領(lǐng)域安全底線
一是認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”的要求，堅(jiān)決守住人民群眾舌尖上的安全。2019年，省市場(chǎng)監(jiān)管局以“食品安全建設(shè)年”為抓手，部署開展網(wǎng)絡(luò)餐飲、校園食品、小食品、蔬菜、肉類、面食、農(nóng)村食品等10項(xiàng)重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，著力解決食品安全突出問題和風(fēng)險(xiǎn)隱患。全省累計(jì)檢查各類單位47.9萬家，下線“問題入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者”5565家，取締關(guān)停問題單位2153個(gè)。針對(duì)問題制定小型食品生產(chǎn)經(jīng)營者食品安全承諾事項(xiàng)和“一查兩追”工作機(jī)制等長效監(jiān)管措施近20項(xiàng)。與網(wǎng)絡(luò)餐飲第三方平臺(tái)合作，建立網(wǎng)絡(luò)食品安全“以網(wǎng)管網(wǎng)”共治新模式。試點(diǎn)推行網(wǎng)絡(luò)餐飲“食安封簽”，累計(jì)投放安全封簽400余萬張。全省入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者許可證公示率較上年度提升50%。探索發(fā)展農(nóng)村集中配送經(jīng)營模式，在盤錦地區(qū)試點(diǎn)開展學(xué)校食堂、農(nóng)村地區(qū)集中配送，加強(qiáng)源頭管控。加大打擊力度，全年嚴(yán)厲查處各類食品安全違法案件4016件，端掉窩點(diǎn)72個(gè)，涉案總金額5.56億元，全省食品安全形勢(shì)積極向好，全年未發(fā)生系統(tǒng)性區(qū)域性和有影響的食品安全風(fēng)險(xiǎn)事件。
二是不斷創(chuàng)新監(jiān)管舉措，有效保障消費(fèi)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量安全。2019年，省市場(chǎng)監(jiān)管局以機(jī)構(gòu)改革為契機(jī)，著力解決“九龍治水”的問題，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的有機(jī)融合。通過遴選承檢機(jī)構(gòu)，實(shí)施“抽檢分離”、盲樣檢測(cè)，建立生產(chǎn)和流通互校驗(yàn)機(jī)制等措施，提升監(jiān)督抽查和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)水平。省市場(chǎng)監(jiān)管局全年流通領(lǐng)域共抽查童裝、化肥、建筑防水卷材等65種產(chǎn)品2390批次，抽查合格率為88.5%，276批次不合格產(chǎn)品已全部交辦相關(guān)市局依法依規(guī)進(jìn)行后處理，對(duì)監(jiān)督抽查不合格企業(yè)進(jìn)行約談。堅(jiān)持“寓管于服”，持續(xù)實(shí)施“一企一書一策”，制定質(zhì)量提升建議書300余份，推動(dòng)企業(yè)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。
（二）持續(xù)加大重點(diǎn)監(jiān)管力度，努力營造安全放心的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境
一是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易秩序。聯(lián)合省發(fā)改委等11部門組織開展2019“網(wǎng)劍行動(dòng)”，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)督促平臺(tái)刪除違法商品信息581條，責(zé)令整改網(wǎng)站916個(gè)次，較上年同比增長50%，提請(qǐng)關(guān)閉網(wǎng)站38個(gè)次，較上年同比增長9%，查處網(wǎng)絡(luò)違法案件82件，較上年同比增長9.3%。組織開展落實(shí)電商平臺(tái)主體責(zé)任專項(xiàng)行動(dòng)，全省共檢查平臺(tái)198個(gè)，行政指導(dǎo)120次，行政約談29次，責(zé)令平臺(tái)停止服務(wù)的網(wǎng)店307個(gè)，切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益。
二是整治合同格式條款。組織全省開展對(duì)房地產(chǎn)、汽車銷售、旅游三大行業(yè)利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為專項(xiàng)整治行動(dòng)。對(duì)正式合同文本、通知、聲明、店堂告示等各類補(bǔ)充條款、協(xié)議進(jìn)行全面收集，并對(duì)其中違反公平原則、免除經(jīng)營者自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等方面的問題責(zé)令整改。全系統(tǒng)共收集各類格式合同2592份，涉嫌問題條款669條，約談企業(yè)344戶次，下發(fā)行政建議書208份，整改通知書137份，指導(dǎo)糾正問題條款494條。
三是強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域廣告監(jiān)管。組織開展疾病治療功能違法食品廣告、互聯(lián)網(wǎng)虛假違法廣告、兒童青少年近視產(chǎn)品違法廣告、公交違法廣告等專項(xiàng)整治行動(dòng)。在媒體先后公布“互聯(lián)網(wǎng)違法廣告”、“食品、藥品違法廣告”和“醫(yī)療服務(wù)違法廣告”三批典型案件，揭示違法廣告的主要表現(xiàn)形式，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)。
（三）持續(xù)加大執(zhí)法打擊力度，有效維護(hù)公平有序的市場(chǎng)消費(fèi)秩序
一是打擊“保健”市場(chǎng)亂象。會(huì)同13個(gè)部門聯(lián)合開展“保健”市場(chǎng)亂象百日行動(dòng)。全省共計(jì)檢查保健品生產(chǎn)經(jīng)營單位10063家，檢查賓館、酒店等重點(diǎn)場(chǎng)所4292個(gè)，檢查社區(qū)、公園廣場(chǎng)等人員密集場(chǎng)所1733處，檢查旅游景區(qū)、農(nóng)村集鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點(diǎn)區(qū)域439個(gè)，開展行政指導(dǎo)、行政約談1407次，協(xié)作執(zhí)法528次，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為立案481件。
二是加強(qiáng)執(zhí)法稽查工作。全省累計(jì)立案查辦食品、質(zhì)量違法等案件6484件，罰沒款5410萬元。深入開展“雙打”工作，加強(qiáng)重點(diǎn)市場(chǎng)和重點(diǎn)行業(yè)侵權(quán)假冒的打擊力度。查處侵權(quán)假冒案件757件，罰沒813.26萬元，挽回經(jīng)濟(jì)損失349.34萬元，移送61件。開展集中銷毀活動(dòng)41次，銷毀假冒偽劣食品10.74萬件83.82噸。
（四）健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，大力提振廣大群眾消費(fèi)信心
一是暢通投訴舉報(bào)渠道。整合市場(chǎng)監(jiān)管五條投訴舉報(bào)熱線，實(shí)現(xiàn)12315一號(hào)對(duì)外。積極與省政府8890熱線平臺(tái)對(duì)接，初步實(shí)現(xiàn)12315和8890兩條熱線一個(gè)平臺(tái)集中處置。全年全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收處理投訴舉報(bào)和咨詢18萬余件，其中省本級(jí)1600余件。開展全省市場(chǎng)監(jiān)管輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)處置，及時(shí)處置敏感輿情信息。通過暢通上述兩個(gè)渠道，積極回應(yīng)社情民意，妥善處理消費(fèi)輿情熱點(diǎn)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)也為監(jiān)管提供線索和靶向。
二是積極開展消保專項(xiàng)行動(dòng)。開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)構(gòu)建部門協(xié)作、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、全民參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治格局。引導(dǎo)省內(nèi)57家保健食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)自我承諾履行企業(yè)主體責(zé)任，培育 “蔬菜質(zhì)量安全放心市場(chǎng)”“食品安全示范街（店）”“文明餐桌示范店”“標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)加工企業(yè)”等 120家，推動(dòng)了食品企業(yè)向高質(zhì)量不斷發(fā)展。指導(dǎo)試點(diǎn)地區(qū)開展了消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)。開展“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)，檢查各類單位5126家，行政約談35次，執(zhí)法聯(lián)動(dòng)61次，下達(dá)責(zé)令整改通知書15份，立案查處侵害消費(fèi)者個(gè)人信息違法案件2件。
三是加強(qiáng)熱點(diǎn)消費(fèi)教育引導(dǎo)。正確引導(dǎo)消費(fèi)，提升消費(fèi)者自我防護(hù)意識(shí)和能力。組織開展保健食品“五進(jìn)”專項(xiàng)科普宣傳活動(dòng)，科普宣傳進(jìn)社區(qū)和鄉(xiāng)村、進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、進(jìn)校園、進(jìn)商超達(dá)到1萬多個(gè)次，活動(dòng)直接參與人數(shù)超過33萬人。省局印制保健食品科普知識(shí)宣傳手冊(cè)6萬余冊(cè)，宣傳海報(bào)8萬張，免費(fèi)發(fā)放給保健食品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)和消費(fèi)者。對(duì)2019年“3·15”晚會(huì)曝光問題食品，制發(fā)《關(guān)于迅速開展對(duì)學(xué)校周邊經(jīng)營辣條等小食品排查的通知》，迅速開展專項(xiàng)排查，采取下架封存措施。全省共檢查小食品生產(chǎn)經(jīng)營者4.7萬家，立案查處192件，罰沒款113.8萬元，取締關(guān)停68家，消費(fèi)者權(quán)益得到了有效保障。
四是積極發(fā)揮消協(xié)組織作用。省消協(xié)在省內(nèi)52家大型商場(chǎng)、超市等經(jīng)營場(chǎng)所建立消費(fèi)糾紛和解綠色通道。針對(duì)電信運(yùn)營商捆綁通話和流量收費(fèi)，致使消費(fèi)者沒有選擇權(quán)的問題，約談并促使三大電信運(yùn)營商及時(shí)整改。聯(lián)合沈鐵運(yùn)輸法院開展了消費(fèi)糾紛“訟調(diào)對(duì)接”工作。
（五）維護(hù)疫情防控期間市場(chǎng)秩序，切實(shí)保護(hù)人民群眾消費(fèi)安全
一是突出涉“疫”商品價(jià)格監(jiān)管。對(duì)全省14個(gè)市和沈撫新區(qū)的口罩價(jià)格和醫(yī)藥經(jīng)銷企業(yè)進(jìn)行明查暗訪。全省出動(dòng)檢查人員2.4萬余人次，對(duì)全省15528個(gè)經(jīng)營主體、417家網(wǎng)店進(jìn)行了監(jiān)督檢查，發(fā)放宣傳單6200余份。目前全省嚴(yán)格落實(shí)省政府價(jià)格干預(yù)政策，疫情防控藥品、用品價(jià)格總體趨于穩(wěn)定。加大價(jià)格違法行為查處。截至目前，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)查處價(jià)格違法案件200余件，向社會(huì)公布典型價(jià)格違法案件60件。
二是強(qiáng)化食品安全和防護(hù)物資監(jiān)管。印發(fā)禁止非法野生動(dòng)物交易、不得舉辦群體性宴席等八個(gè)方面的警示和要求。約談第三方交易平臺(tái)，要求立即開展野生動(dòng)物及制品售賣自查自糾工作。與相關(guān)平臺(tái)打造防控疫情放心餐飲“無接觸配送”服務(wù)方式。主動(dòng)出擊，對(duì)“米袋子”“菜籃子”等重點(diǎn)食品，開展專項(xiàng)監(jiān)督抽檢，全省下達(dá)抽檢計(jì)劃850批次。部署開展口罩產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督專項(xiàng)抽查， 4家企業(yè)4批次產(chǎn)品不合格，制定產(chǎn)品質(zhì)量提升建議書，幫扶2家企業(yè)整改并恢復(fù)正常生產(chǎn)。
三是嚴(yán)查涉“疫”虛假違法廣告。及時(shí)發(fā)布關(guān)于在疫情防控期間消費(fèi)者謹(jǐn)防虛假廣告侵害的消費(fèi)者提示，提醒廣大消費(fèi)者提高自我辨識(shí)和防護(hù)能力。加大違法廣告查處力度，全省共對(duì)涉及疫情防治內(nèi)容違法廣告立案10起，曝光6起新冠肺炎疫情防控違法廣告典型案例。
四是加大疫情期間執(zhí)法打擊力度。暢通12315投訴舉報(bào)渠道，1月22日至3月1日，全省共受理處置疫情防控相關(guān)投訴舉報(bào)13211件。部署開展打擊“野生動(dòng)物非法交易”和“非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品”專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。截至3月8日全省共出動(dòng)執(zhí)法人員 24.5萬人次，檢查經(jīng)營者53.04萬戶（人）。累計(jì)立案查辦涉及制售假冒偽劣口罩、價(jià)格違法等案件445件，依法扣押口罩19.95萬只，移送公安機(jī)關(guān)案件22 件。
二、2020年全省市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要工作
2020年是決勝全面建成小康社會(huì)，實(shí)現(xiàn)第一個(gè)百年奮斗目標(biāo)的決戰(zhàn)之年。全省市場(chǎng)監(jiān)管部門將圍繞社會(huì)消費(fèi)熱點(diǎn)和群眾消費(fèi)需求，落實(shí)疫情防控各項(xiàng)措施，嚴(yán)厲打擊消費(fèi)領(lǐng)域違法行為，狠抓各項(xiàng)維權(quán)工作落實(shí)，持續(xù)優(yōu)化我省消費(fèi)環(huán)境，服務(wù)全省經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)大局穩(wěn)定。
（一）持續(xù)強(qiáng)化食品和產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。繼續(xù)開展“食品安全建設(shè)年”活動(dòng)，強(qiáng)化食品從農(nóng)田到餐桌、產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)全過程、全流程、全鏈條監(jiān)管。一是開展食品安全放心工程“五大行動(dòng)”。開展校園食品安全守護(hù)行動(dòng)、農(nóng)村假冒偽劣食品治理行動(dòng)、餐飲質(zhì)量安全提升行動(dòng)、嬰幼兒配方乳粉質(zhì)量提升行動(dòng)和保健食品行業(yè)專項(xiàng)清理整治行動(dòng)。嚴(yán)管大坑腌菜、白酒小作坊、肉制品、面粉制品、乳制品等熱點(diǎn)問題、重點(diǎn)品種。二是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+食品”監(jiān)管。與網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)開展戰(zhàn)略合作，推進(jìn)食品安全信用監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)和網(wǎng)上“明廚亮灶”，幼兒園和小學(xué)食堂“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”要達(dá)到100%，規(guī)模以上餐飲企業(yè)“明廚亮灶”要達(dá)到100%。全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)餐飲食安封簽，保證線上線下餐飲同標(biāo)同質(zhì)。三是加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。聚焦涉及人民群眾吃、穿、住、用、行及公共安全的產(chǎn)品，加大產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作力度，強(qiáng)化監(jiān)督抽查過程管理，建立質(zhì)量追溯體系，全面實(shí)施抽檢分離、“互校驗(yàn)”機(jī)制。對(duì)2019年監(jiān)督抽查不合格企業(yè)開展“回頭看”，敦促企業(yè)整改到位。
（二）持續(xù)營造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管。組織開展2020“網(wǎng)劍行動(dòng)”，推進(jìn)線上線下一體化監(jiān)管，持續(xù)凈化網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易環(huán)境。持續(xù)開展重點(diǎn)領(lǐng)域格式條款監(jiān)管工作，有針對(duì)性地組織“回頭看”行動(dòng)。二是加大民生廣告監(jiān)管力度。嚴(yán)厲打擊醫(yī)療、藥品、保健食品、房地產(chǎn)等事關(guān)民生的虛假違法廣告，對(duì)重大違法廣告案件查辦加強(qiáng)統(tǒng)一調(diào)度和督辦協(xié)調(diào)，曝光虛假違法廣告典型案例。三是加大價(jià)格監(jiān)督檢查力度。開展公用服務(wù)行業(yè)收費(fèi)專項(xiàng)檢查，密切關(guān)注教育、殯葬、養(yǎng)老等民生領(lǐng)域的收費(fèi)熱點(diǎn)問題，嚴(yán)厲查處舉報(bào)案件。聚焦民生等重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)開展反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法行動(dòng)。持續(xù)加大對(duì)“保健”市場(chǎng)監(jiān)管力度。四是嚴(yán)厲打擊假冒偽劣違法行為。強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)市場(chǎng)的治理，凈化生產(chǎn)源頭和流通網(wǎng)絡(luò)，有效鏟除假冒偽劣商品產(chǎn)供銷鏈條，強(qiáng)化源頭治理。
（三）持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。深入開展國家食品安全示范城市創(chuàng)建活動(dòng)、放心肉菜示范超市創(chuàng)建活動(dòng)、餐飲質(zhì)量安全示范街和示范店創(chuàng)建活動(dòng)、小作坊規(guī)范化管理示范店創(chuàng)建活動(dòng)、保健食品誠信經(jīng)營示范店創(chuàng)建活動(dòng)，積極培育地方食品和餐飲品牌。采取多種方式，引導(dǎo)經(jīng)營者主動(dòng)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，大力培育發(fā)展“放心消費(fèi)”典型，營造放心消費(fèi)環(huán)境。
（四）持續(xù)健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。一是推進(jìn)12315執(zhí)法體系建設(shè)。推進(jìn)我省12315平臺(tái)與8890整合，與全國12315平臺(tái)對(duì)接。暢通投訴舉報(bào)渠道，構(gòu)建形成運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、上下貫通的接收、處理、反饋完整體系，實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法辦案、應(yīng)急指揮處置、企業(yè)信用信息公示等市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合。二是支持消協(xié)組織發(fā)揮作用。支持省消協(xié)以凝聚社會(huì)力量為工作重心，持續(xù)組織指導(dǎo)市、縣、區(qū)消協(xié)，在轄區(qū)較大經(jīng)營場(chǎng)所建立“消費(fèi)糾紛和解通道”，幫助經(jīng)營場(chǎng)所把消費(fèi)糾紛化解在源頭。支持省消協(xié)與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)合作，建立消費(fèi)維權(quán)對(duì)接機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)在消費(fèi)維權(quán)工作中發(fā)揮作用。
